Le parcours de vos clients, étape par étape

Le portail est fait pour le téléphone d'abord. Un retour prend environ deux minutes, sans compte client ni mot de passe.

1. 1Accueil. Une page de bienvenue à vos couleurs, avec un bouton Commencer mon retour. Vous pouvez la désactiver : le portail s'ouvre alors directement sur la recherche de commande.
2. 2Recherche de commande. Le client saisit son numéro de commande et son adresse e-mail, ou le code postal de livraison. Le code postal suffit aussi à la personne qui a reçu la commande en cadeau.
3. 3Choix des articles. Il coche les articles à retourner, la quantité et le motif de chaque article, avec une précision si vous l'exigez. Les articles non retournables sont affichés mais ne peuvent pas être choisis.
4. 4Solution. Il choisit, pour chaque article, un échange, un avoir ou un remboursement, parmi les solutions que votre politique et la loi permettent.
5. 5Renvoi du colis. Il choisit comment déposer son colis, parmi vos transporteurs actifs : point relais ou locker, bureau de poste…
6. 6Récapitulatif. Il vérifie ce qu'il renvoie et ce qu'il reçoit, frais éventuels compris, puis valide.

Le client arrive ensuite sur la page de suivi de son retour : étiquette ou QR code, consignes de dépôt, suivi du colis et le bloc Besoin d'aide ?. Le lien vers cette page figure dans chaque e-mail.

Ce que le portail vérifie

• Le délai de retour, et le droit de rétractation de 14 jours qui passe avant.
• Les articles exclus et les exceptions légales.
• Les articles déjà retournés : on ne peut pas retourner deux fois le même article.
• Pour un échange : le stock, en direct.

Ces vérifications sont refaites sur nos serveurs au moment de la validation : un client ne peut pas les contourner.

Pendant la rétractation

Quand la commande est dans le délai légal de 14 jours, le portail le dit au client et lui rappelle qu'il peut toujours préférer un remboursement.